Jak skłonić klientów B2B do korzystania z handlu online?

Rynek zakupów internetowych był do tej pory ukierunkowany na potrzeby klientów B2C. Zakładało, że klienci z segmentu B2B częściej korzystają z bezpośredniego kontaktu ze sprzedawcą. To błędne założenie, które jest niekorzystne zarówno dla przedstawicieli handlu online, jak również dla klientów biznesowych. Warto zatem zastanowić się, w jaki sposób zachęcić klientów B2B do aktywnego korzystania z możliwości oferowanych przez handel online.

Dotychczasowy model na rynku zakupów online

Zacznijmy od podstaw. Ogólną grupę docelową można podzielić na dwa segmenty: B2C czyli klientów prywatnych oraz B2B czyli klientów biznesowych. Wiele sklepów internetowych dostosowało swoje usługi do potrzeb pierwszego segmentu, wychodząc z założenia, że klienci B2B wolą kontaktować się ze sprzedawcą i dokonywać transakcji poza kanałami handlu online.

Model ten coraz częściej jest postrzegany za przestarzały. Coraz więcej klientów biznesowych decyduje się bowiem na tradycyjne zakupy internetowe. Na ich potrzeby ukierunkowani są sprzedawcy hurtowi, którzy na swojej stronie pozwalają zarówno na składanie zamówień detalicznych, jak również hurtowych. Prowadząc własną działalność w obrębie sprzedaży online, warto dostosować swoją ofertę także do segmentu klientów B2B.

Czym różni się handel online w segmentach B2C oraz B2B?

Zacznijmy od modelu handlu z klientami B2C. W tej grupie docelowej znajdują się prywatni konsumenci poszukujący właściwego produktu dostosowanego do swoich potrzeb. Priorytetem dla takich klientów jest bogaty wybór oraz przystępne, konkurencyjne ceny. Dużym atutem są także promocje, wygodne metody płatności, a także nowoczesne sposób dostawy produktu. W gruncie rzeczy, dostosowanie oferty do klientów B2C nie jest trudne. Wystarczy znajomość aktualnych trendów.

Przez wiele lat, właściciele sklepów internetowych zbyt dosadnie interpretowali B2B jako model biznesu dla biznesu. Tak, w przypadku segmentu B2B podejmujemy współpracę z klientami biznesowymi, ale w gruncie rzeczy, są to również osoby prywatne, a ich potrzeby nie różnią się szczególnie od segmentu B2C. Szeroki wybór, przyjazna obsługa, korzystne ceny – te zasady obowiązują także w tym segmencie. Różnica polega na dostosowaniu cen dla klientów hurtowych oraz stworzeniu panelu do obsługi tego typu zamówień.

W przypadku segmentu B2B, decyzję w aspekcie wyboru produktów często podejmuje grupa osób. Klient jest jedynie przedstawicielem odpowiedzialnym za sfinalizowanie transakcji. Firmy często oczekują możliwości otrzymania faktury z odroczonym terminem płatności. Niezwykle istotny jest także program partnerski, który powala docenić aktywnych klientów biznesowych. Jednak bardzo podobne systemy działają przecież także w systemie handlu online B2C.

Koszyk wirtualny dla klientów B2B

Pierwszym krokiem przystosowywania swoich usług do potrzeb klientów biznesowych jest wprowadzenie wirtualnego koszyka także dla segmentu B2B. Wiele sklepów zaprasza do kontaktu i stara się obsługiwać klientów B2B po za systemem handlu online. To duży błąd, warto zmodyfikować system w taki sposób, aby klienci biznesowi mogli w tradycyjny sposób dodawać produkty do swojego wirtualnego koszyka i składać zautomatyzowane zamówienia. Taki model współpracy niesie ze sobą korzyści zarówno dla klienta, jak również sklepu.

Plusy po stronie klienta:

• możliwość wygodnego przeglądania produktów i budowania koszyka zakupowego
• zautomatyzowany proces bez konieczności kontaktowania się z kontrahentem.
• duża oszczędność czasu

Plusy po stronie sklepu:

• nie trzeba oddelegowywać pracownika wyłącznie do obsługi klientów B2B, co wiąże się z optymalizacją kosztów pracy
• także sklep notuje dużą oszczędność czasu
• wzrost liczby zamówień ze strony klientów biznesowych
• usprawniona i szybsza obsługa wszystkich klientów

Warto zatem podkreślić, że przystosowanie zakupów internetowych do segmentu B2B leży w interesie zarówno samych klientów, jak również sklepów, które chcą budować sieć kontrahentów nastawionych na poważną i długotrwałą współpracę. Raporty gospodarcze z ostatnich lat nie pozostawiają wątpliwości: handel internetowy w segmencie B2B przeżywa aktywny rozwój. To dobry moment, aby otworzyć się na nowoczesną współpracę na linii biznes – biznes.

Jakie funkcje powinien posiadać sklep online nastawiony na współpracę B2B?

Przejdźmy do konkretów i spróbujmy stworzyć zbiór pożytecznych wskazówek, które pozwolą sklepom internetowym ukierunkować się na potrzeby klientów B2B. Należy uwzględnić zarówno działanie serwisu pod kątem technicznym, sposób eksponowania oferty, przejrzystą politykę cenową, a także program partnerski dostosowany do potrzeb klientów biznesowych. Poniżej punktujemy najważniejsze kwestie związane z prowadzeniem sklepu internetowego pod kątem współpracy B2B.

Czy warto tworzyć oddzielną platformę zakupową?

Wyróżniamy dwie drogi: jeden szablon dedykowany klientom B2C oraz wyposażony w niezbędne funkcje dla klientów B2B lub stworzenie odrębnych platform z uwzględnieniem indywidualnych potrzeb klientów B2C oraz B2B. Który sposób jest lepszy? Warto postawić na drugi wariant. Choć wiąże się z dodatkowymi kosztami w aspekcie modernizacji serwisu, pozwala lepiej spełnić oczekiwania podkładane w sklepie przez klientów biznesowych. A to prowadzi do maksymalizacji zysków.

Wygoda zakupów dla klientów B2B

System zakupowy dla klientów biznesowych powinien zawierać pewne funkcje, które znacznie zwiększą wygodę oraz zadowolenie naszych kontrahentów. Powinniśmy zadbać o następujące opcje:

• możliwość wgrywania plików csv w celu szybkiego stworzenia zamówienia bez konieczności dodawania kolejnych produktów dostępnych w ofercie sklepu
• opcja wygodnego ustalania liczby produktów z poziomu koszyka zakupowego
• obsługa kodu EAN umożliwiająca dodanie konkretnego produktu do koszyka
• możliwość robienia zakupów na kilka koszyków w celu stworzenia odrębnych zamówień. Przydatne dla klientów zaopatrujących kilka punktów oraz dla właścicieli franczyz.
• przejrzysta historia zamówień z możliwością odtworzenia zamówienia jednym kliknięcie. Wielu klientów B2B robi bowiem cykliczne, powtarzalne zakupy.

Polityka cenowa ukierunkowana na współpracę B2B

Klienci biznesowi są zwykle ukierunkowani na zakupy hurtowe, a co za tym idzie, nasz sklep internetowy musi rozróżniać ceny dostępne dla klientów B2C oraz B2B. Szczególnie, jeśli zaplanujemy odrębne programy lojalnościowe. Co jest szczególnie istotne z perspektywy klienta biznesowego?

• wygodny podgląd produktów z cenami hurtowymi
• system odpowiedzialny za szybkie generowanie faktur
• obsługa faktur z odroczonym terminem płatności
• rozbudowany program partnerski dedykowany lojalnym kontrahentom
• wyeksponowanie korzyści (np. rabatów) płynących z wyboru naszego sklepu
• wprowadzenie dodatkowych gratisów przy dużych zamówieniach
• usługi kurierskie dostosowane do potrzeb klientów hurtowych

Właściwie prowadzona polityka cenowa pozwala budować trwałe i pozytywne relacje z klientami biznesowymi. Dlatego też, szczególny nacisk należy położyć na program rabatowy, aby klient B2B mógł na każdym kroku odczuć korzyści płynące z wyboru naszego sklepu internetowego.

Oferta produktów stworzona pod kątem klienta B2B

Klienci B2C często kierują się opiniami innych klientów, ceną, określonymi funkcjami, a także własnymi emocjami względem produktu. W związku z tym, platforma dla klientów B2C powinna podkreślać szeroki wybór. Nieco inaczej jest w przypadku klientów B2B, których potrzeby są bardziej klarowne. Klienci biznesowi bardzo często dokładnie wiedza, jakich produktów potrzebują. A w związku z tym, nie potrzebują rozbudowanej listy asortymentu. Tutaj liczą się inne kwestie:

• wyszukiwarka, która pozwala dotrzeć do określonego produktu
• obsługa kodów EAN
• zaawansowane filtry do precyzyjnego wyszukiwania określonych towarów
• obsługa plików csv, które umożliwiają błyskawiczne stworzenie zamówienia na podstawie uprzednio przygotowanej listy zakupów
• zakładka produktów często wybieranych przez innych klientów B2B

A zatem, szeroki wybór produktów do atut ważny zarówno dla klientów B2C oraz B2B. Jednak o ile klienci B2C mają czas i lubią przeglądać wiele produktów przed podjęciem decyzji, o tyle klient B2B jest ukierunkowany na konkretne produkty i pragnie do nich szybko dotrzeć.

Dlaczego warto dostosować sklep online do potrzeb klientów B2B?

Współpraca sklepów internetowych z klientami biznesowymi jest od kilku lat stale rozwijana o czym najlepiej świadczy wzrost rejestrowanych transakcji. Klasyczny model osobistej obsługi klientów B2B jest przestarzały i mało efektywny. Generuje dodatkowe koszty oraz wymaga więcej czasu. Sklep internetowy otwarty na potrzeby klientów B2B w nowoczesnej odsłonie handlu online oszczędza na kosztach działalności oraz maksymalizuje zyski z tytułu większej liczby zamówień.

Poważni kontrahenci biznesowi mogą stanowić gwarancję określonych wyników w regularnych odstępach czasu. W związku z tym, warto budować pozytywne relacje nastawione na długotrwałą współpracę. Już za kilka lat będzie to standard we wszystkich sklepach online. Wprowadzając ten system już dzisiaj, zyskujesz automatyczną przewagę nad konkurencją.